Na czym polega praca Tajemniczego Klienta?

Każdej firmie, niezależnie od branży, zależy na jak najwyższej sprzedaży oferowanych przez siebie produktów lub usług. Proces sprzedaży składa się jednak z wielu elementów. Osiągnięcie oczekiwanych efektów zależy od odpowiedniej optymalizacji każdego z nich. Kluczowym elementem w procesie sprzedaży jest obsługa klienta. Od jej jakości zależy nie tylko to, czy klient dokona zakupu, ale również to, czy wróci ponownie do sklepu. Dlatego firmy coraz częściej decydują się na kontrolę obsługi klienta w swoich punktach. Do tego celu wykorzystują badanie Mystery Shopper, które realizowane jest przez Tajemniczego Klienta.

Kim jest Tajemniczy Klient?

Ogólnie rzecz ujmując, Tajemniczy Klient to profesjonalny audytor, którego zadaniem jest ocena jakości obsługi klienta w punkcie handlowym. W tym celu obserwuję otoczenie, rozmawia z pracownikami i sprawdza poziom obsługi. Co ważne, taka kontrola realizowana jest niejawnie. Innymi słowy, pracownicy punktu handlowego nie wiedzą, że mają do czynienia z Tajemniczym Klientem i osobę przeprowadzającą audyt traktują jak zwykłego klienta. Po przeprowadzonej kontroli Tajemniczy Klient przygotowuje szczegółowy raport na temat jej przebiegu dla podmiotu, który kontrolę zlecił. Na podstawie informacji zawartych w raporcie firma jest w stanie wprowadzić odpowiednie zmiany w zakresie obsługi klienta.

Na czym polega badanie Mystery Shopper?

Przebieg samego badania Mystery Shopper jest w dużej mierze uzależnionych od indywidualnych potrzeb zlecającej je firmy. Jednym z jego kluczowych elementów jest scenariusz obserwacji. Musi on zawierać wszystkie kwestie, które muszą zostać poddane obserwacji, a także musi być podzielony na etapy. Dzięki właściwie przygotowanemu scenariuszowi Tajemniczy Klient może przeprowadzić dokładny audyt krok po kroku, nie pomijając żadnej istotnej dla zleceniodawcy kwestii. Scenariusz pomaga także zachować audytorowi pełen obiektywizm. Samo badanie nie polega jedynie na przeprowadzeniu obserwacji w punkcie handlowym. Scenariusz zakłada także często poproszenie pracowników o pomoc, poradę zakupową, czy rekomendację określonych produktów. Wszelkie zachowania oraz udzielane przez pracowników odpowiedzi są zapisywane następnie w ankiecie, na podstawie której przygotowywany jest pełny raport z badania. Warto tu nieco bardziej przybliżyć to, co najczęściej kontrolowane jest w trakcie badania Mystery Shopper. Wskazać można tu na pewno m.in. na jakość serwisu, wiedzę pracowników na temat oferty sklepu, umiejętności prezentacji produktów oraz ogólne podejście do klientów. Jak wspomniano, każdy z elementów badania zawsze dobierany jest indywidualnie. Wszystko to pozwala na ocenę poziomu obsługi w ramach obowiązujących w firmie norm.

Jakie korzyści wiążą się z badaniem Tajemniczego Klienta?

Przede wszystkim zaznaczyć trzeba, że badanie Mystery Shopper zawsze jest dostosowywane do konkretnych potrzeb zlecającego. Daje to możliwość uzyskania odpowiedzi dokładnie na takie pytania, które leżą w obszarze zainteresowania podmiotu zlecającego. Często usłyszeć można określenie, że jest to badanie "szyte na miarę". Równie ważne jest także to, że w Tajemniczego Klienta zawsze wciela się osoba, która odpowiednio przeszkolona pod tym kątem. Dzięki temu można mieć pewność co do rzetelności wyników badania. Dzięki badaniu zlecająca je firma można zoptymalizować proces sprzedaży w swoich punktach handlowych. Wprowadzić zmiany i poprawki w tych elementach procesu sprzedaży, które będą tego wymagać. To jak można się domyślić, przełoży się na jeszcze lepszą obsługę klientów, a tym samym wyższą sprzedać. Nie może zatem dziwić, że na badanie Mystery Shopper decyduje się coraz więcej przedsiębiorstw. Dotyczy to zarówno firm handlowych, jak i usługowych. Co ciekawe, z badania nierzadko korzystają także różne podmioty publiczne w celu oceny jakości obsługi petentów. Warto zatem zastanowić się nad takim rozwiązaniem w swojej firmie. Jest to bowiem skuteczny sposób na wyższą sprzedaż i wzrost zaufania klientów do marki.